カスタマーハラスメント対策方針

はじめに

結婚相談所Owen（オーウェン）は、会員様が安心して婚活に取り組める環境と、適切なサポートを継続して提供できる環境の両方を大切にしています。

婚活では、お見合いや交際が思うように進まないことへの不安、判断への迷い、お相手様や相談所との認識の違いなど、さまざまな状況が生じます。

ご質問、ご相談、ご意見、ご要望、苦情をお伝えいただくこと自体を、カスタマーハラスメントと判断するものではありません。

一方で、不当な要求、暴言や威圧、執拗な連絡など、社会通念上許容される範囲を超える言動については、当相談所の適正な運営や、他の会員様へのサポートにも影響する場合があります。

結婚相談所Owenでは、厚生労働省が示すカスタマーハラスメントに関する指針・マニュアル等を参考に、当相談所としての「カスタマーハラスメント対策方針」を定めています。

カスタマーハラスメントとは

結婚相談所Owenでは、会員様、お問い合わせ・ご相談をいただく方、元会員様その他当相談所のサービスや運営に関係する方からの言動のうち、

要求内容そのものに相当性がないもの、または要求内容に一定の理由がある場合でも、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当相談所の運営、サービス提供、運営者または関係者の安全・尊厳等に看過できない支障を生じさせるもの

を、カスタマーハラスメントとして取り扱います。

判断にあたっては、特定の言葉や行為だけを切り取るのではなく、

• 要求の内容や目的
• 契約内容やサービスの範囲
• 言動に至った経緯
• 当相談所側の説明や対応に問題がなかったか
• 言動の内容・態様
• 頻度や継続性
• 他の会員様や通常業務への影響

などを確認し、個別の状況を踏まえて判断します。

なお、正当なご質問、ご意見、ご要望、苦情、事実確認などについては、カスタマーハラスメントには該当しません。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限るものではありません。

また、行為の内容によっては一度でも該当する場合がある一方、経緯、程度、頻度、継続性などを踏まえて判断する場合もあります。

不当・過剰な要求

• 契約内容を著しく超えるサポートを要求する
• 本来の結婚相談所業務とは関係のない対応や作業を要求する
• 「○時間以内に返信すること」など、合理的な理由なく返信時間を指定・強要する
• 営業時間外を含め、常時または即時の対応を繰り返し要求する
• システム上またはルール上提供できない情報の開示を要求する
• IBJのルール、当相談所の運用ルール、契約内容等に反する例外対応を要求する
• 契約・規約等に根拠のない返金、値引き、補償等を一方的に要求する
• 当相談所に責任・過失が認められないにもかかわらず、謝罪や謝罪文の提出等を要求する
• 必要な説明・謝罪等を行った後も、繰り返し謝罪を要求するなど、要求内容や経緯に照らして社会通念上相当な範囲を超える謝罪を求める
• 他の会員様との公平性を損なう特別対応を要求する
• 一度説明・回答した内容について、合理的な理由なく同じ要求を繰り返す

威圧的・攻撃的な言動

• 大声での叱責、威圧、暴言
• 当相談所の運営者や関係者に対する侮辱、人格否定
• 脅迫的・威嚇的な言動
• 土下座、公開謝罪その他、相手の尊厳を損なう方法による謝罪を強要する
• 相手を萎縮させることを目的とした高圧的な言動
• SNS、口コミ、第三者への情報発信等による不利益をほのめかし、要求を受け入れさせようとする行為
• 差別的、性的その他相手の尊厳を損なう言動

継続的・執拗な言動

• 十分な説明を行った後も、同一または類似する質問を執拗に繰り返す
• 当初の話から論点をすり替え、揚げ足取りや責め立てを繰り返す
• 同一または類似する要求を繰り返す
• 説明や訂正を行った後も、事実と異なる主張を繰り返し、その対応を継続的に求める
• 返信を待たず、短時間に多数のメッセージを繰り返し送信する
• 同様の内容のメール・メッセージ等を執拗に送信する

拘束的な行為・業務を著しく妨げる行為

• 合理的な範囲を超えて長時間の電話や面談対応を求める
• 対応終了を伝えた後も、電話や面談を終わらせようとしない
• 特定の要求への対応を繰り返し求め、通常の相談所業務を著しく停滞させる
• 他の会員様へのサポートに重大な支障が生じる程度の対応を要求する

プライバシーや安全を侵害する行為

• 当相談所の運営者、他の会員様、お相手様その他関係者の個人情報を不当に要求する
• 本人の承諾なく個人情報や私生活に関する情報を公開・拡散する
• 暴力、傷害、脅迫その他安全を脅かす行為
• その他、法令に抵触するおそれのある行為

結婚相談所Owenのサポート範囲について

結婚相談所Owenでは、契約内容や活動状況に応じて、ご成婚に向けたサポートを行っています。

Owenが提供する主なサポート

• お見合いの日程調整
• プロフィール作成・修正の相談
• お申し込み・お申し受け等、活動の進め方に関する相談
• IBJシステムや活動ルールに関するご質問への回答
• お見合い後の振り返り
• 仮交際中の進め方やコミュニケーションについての相談
• 真剣交際へ進む際の確認や整理
• プロポーズ、親御様へのご挨拶、成婚退会に向けた相談
• トラブル発生時に必要となるお相手相談所との連絡・調整
• IBJシステム内で取得可能なレポート等の発行
• 契約内容に基づく面談・相談対応

会員様ご自身が納得して判断し、活動を進められるよう、必要な情報整理やアドバイスを行います。

提供範囲外となる内容・不当要求

以下に該当する依頼・要求については、結婚相談所としての適正なサービス範囲を超えるため、お受けできません。

• 会員様に代わって、お見合い・交際・お相手選び等の最終的な意思決定を行うこと
• 本来会員様ご自身が行うべき判断や行動を、当相談所が継続的に肩代わりすること
• お相手様の個人情報、他の交際状況、相談内容等、開示できない情報を提供すること
• IBJシステム上取得できない情報や、開示権限のない情報を提供すること
• IBJのルール、契約内容、当相談所の運用ルール等に反する対応を行うこと
• 合理的な理由なく、特定の会員様だけに例外的な対応を行うこと
• 他の会員様へのサポートに影響するほど、過度に頻回または緊急の対応を求めること
• 契約・規約等に根拠のない返金、値引き、補償等を求めること
• その他、結婚相談所として対応することが適切ではないと判断される要求

当相談所から「対応できない」とご説明した内容について、その説明をご確認いただくためのご質問やご相談までを制限するものではありません。

一方で、十分な説明を行った後も同一の不当要求が繰り返される場合や、その要求を実現するために威圧的・攻撃的・執拗な言動が行われる場合には、カスタマーハラスメントとして対応することがあります

サポート範囲を明確にする理由

結婚相談所Owenでは、

提供すべきサポートは丁寧に行い、対応できないことについては理由を説明したうえで明確にお断りする

ことを基本としています。

すべてのご希望に応じることが、必ずしも適切なサポートになるわけではありません。

会員様ご自身で判断していただくこと、IBJや当相談所のルール上対応できないこと、他の会員様との公平性からお受けできないことについては、必要に応じてその理由をご説明します。

サポートの範囲を明確にすることで、すべての会員様に安定したサービスを提供できる環境を維持します。

カスタマーハラスメントが疑われる場合の確認

問題となる言動があった場合には、一方的にカスタマーハラスメントと判断するのではなく、まず事実関係を確認します。

その際には、

• どのようなやり取りがあったか
• 当相談所からどのような説明を行っていたか
• 認識の相違や説明不足がなかったか
• 当相談所側に連絡ミスや不適切な対応がなかったか
• 言動の内容、程度、頻度、継続性
• 通常業務や他の会員様への影響

などを確認します。

当相談所側に説明不足や対応上の問題が確認された場合には、必要な説明、訂正、謝罪、改善等を行います。

そのうえで、社会通念上許容される範囲を超える言動が確認された場合には、本方針に基づいて対応します。

カスタマーハラスメント発生時の対応方針

カスタマーハラスメントに該当する、またはそのおそれがある言動が確認された場合には、原則として以下の流れで対応します。

1. 事実確認・記録
   メッセージ、メール、IBJシステム上の記録、面談・電話の内容等を確認します。
2. 説明・改善のお願い
   認識の相違がある場合には説明を行い、問題となる言動について改善をお願いします。
3. 注意・警告
   同様の行為が繰り返された場合には、今後の対応について明確に注意・警告します。
4. 対応方法・サポート範囲の調整
   必要に応じて、電話対応を終了して文面での連絡に限定する、面談時間を制限する、対応する内容・範囲を限定するなど、通常とは異なる対応方法へ変更する場合があります。
5. サービス提供・契約の見直し
   改善が見られず、信頼関係を維持した状態でのサポート継続が困難と判断した場合には、利用規約・契約内容に基づき、サービス提供の制限、契約の見直しまたは契約解除等の対応を行う場合があります。

なお、すべてのケースで上記の順番を踏むものではありません。

暴力、脅迫、重大な侮辱、個人情報の不正な公開、犯罪に該当する可能性のある行為など、内容が重大である場合には、注意・警告等の段階を経ず、対応を終了することがあります。

必要に応じて、警察、弁護士その他の外部機関への相談・連絡を行います。

記録について

当相談所では、事実関係の確認、トラブル防止、対応経緯の確認等のため、必要に応じて以下の情報を記録・保存する場合があります。

• メール、LINE、その他メッセージのやり取り
• IBJシステム上のコメント・連絡記録
• 面談内容や対応経緯の記録
• 電話対応の記録
• 必要に応じた通話等の録音
• その他、事実関係を確認するために必要な資料

取得した情報については、関係法令および当相談所のプライバシーポリシー等に基づき、必要な範囲で適切に取り扱います。

契約の継続が難しい場合について

以下のような場合には、契約期間中であっても、利用規約・契約内容に基づき契約解除等の対応を行う場合があります。

• 威圧的、攻撃的、侮辱的な言動が繰り返される
• 不当要求が継続し、改善のお願いや注意を行っても改善されない
• 同一または類似する要求・質問・主張を執拗に繰り返し、通常業務に重大な支障が生じる
• 他の会員様、お相手様、他相談所その他関係者へ重大な影響を及ぼす
• 当相談所の運営を著しく妨害する
• 暴力、脅迫その他安全を脅かす行為がある
• 個人情報やプライバシーを侵害する重大な行為がある
• その他、信頼関係を維持した状態でサービスを継続することが困難と判断される

契約に関する対応は、個別の状況を確認したうえで慎重に判断します。

結婚相談所Owenが大切にしていること

結婚相談所Owenは、会員様からのご質問やご相談、ご意見を遠慮なくお伝えいただける関係を大切にしています。

活動中に疑問が生じた場合や、当相談所の説明・対応に納得できない点があった場合には、その内容をお知らせください。

必要な確認を行い、当相談所側に修正すべき点があれば対応します。

一方で、安心して婚活に取り組める環境と、適正な相談所運営を維持するため、暴言・威圧・不当要求・執拗な言動その他社会通念上許容される範囲を超える行為については、必要な対応を行います。

会員様と相談所がお互いを尊重しながら、婚活に必要な話し合いができる関係を築いていくことを大切にしています。

本方針の考え方・参考資料

本方針は、カスタマーハラスメントに関する以下の法令・公的資料等の考え方を参考に、結婚相談所というサービスの特性と当相談所の運営実態を踏まえて策定しています。

• 労働施策総合推進法
• 「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」

本方針は、これらの法令に基づく雇用管理上の措置をそのまま規定するものではなく、当相談所として適正なサービス提供と運営を行うための対応基準として定めるものです。

お問い合わせ

本方針についてご不明な点がございましたら、結婚相談所Owenのお問い合わせフォームよりご連絡ください。

入会をご検討中の方につきましては、入会相談会にて、サポート内容や活動ルールについても事前にご説明いたします。

結婚相談所Owenは、会員様が安心して婚活に取り組める環境と、適切なサポートを継続して提供できる環境づくりに努めてまいります。

策定日・公開日・改定日

• 策定日：2025年11月13日
• 公開日：2025年11月13日
• 最終改定日：2026年10月3日