カスタマーハラスメント対策方針

はじめに

結婚相談所Owen（オーウェン）は、すべての会員様が安心して婚活に集中できる環境づくりを大切にしています。
そのため、スタッフや他の会員様への不当な要求・暴言・威圧的行為などを防止するため、
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策指針」（2022年） に基づいた、カスタマーハラスメント対策方針を定めています。

本ページは、お互いの尊重と誠実なコミュニケーションを守りながら、
「ご成婚まで最短距離で進むための環境」を整える目的で作成しております。

カスタマーハラスメントとは

厚生労働省の定義に基づき、
「社会通念上相当な範囲を超える要求や言動を行い、スタッフの人格や尊厳を損なう行為」
をカスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とします。

婚活の場は心理的負担も大きく、不安や迷いも生じやすいものです。
その気持ちに寄り添いつつ、健全なサポート環境の維持のために、一定の基準を設けています。

該当する行為の例

以下は一例であり、これらに限りません。

● 不当・過剰な要求

• 契約内容を超えるサポートを繰り返し要求する
• 「◯時間以内に返信」を強要する
• 24時間体制の対応を求める
• 本来の相談所業務とは関係のない作業依頼をする

● 威圧的・攻撃的な言動

• 大声での叱責・威圧・暴言
• スタッフ個人への侮辱・人格否定発言
• 感情的なクレームを繰り返す
• 脅迫的・威嚇的な表現

● 業務妨害に該当する行為

• 深夜・早朝の過度な連絡
• 返信を待たずに短時間で大量のメッセージを送る
• 事実と異なる主張を繰り返し、業務を停滞させる
• スタッフが通常の婚活業務を行えない状況を作る行為

法的根拠について

本方針は、以下の法令・ガイドラインに準じています。

• 労働施策総合推進法
• 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022）
• 労働政策審議会報告書
• 国民生活センターのハラスメント関連情報

これらを踏まえ、BtoCサービス業として適正な対応基準を設けています。

適切なサポート範囲について

結婚相談所Owenでは、すべての会員様に対し、公平で透明性のあるサポートを提供するため、以下を「正当なサポート範囲」と定めております。

Owenが提供する正当なサポート

・ お見合いの日程調整
・ プロフィール相談
・ 活動上のご質問への回答
・ 交際進行のアドバイス
・ IBJシステム内で取得可能なレポートの発行
・ トラブル発生時のお相手相談所との連絡調整
・ 契約内容に基づく面談の実施

これらは、ご成婚に向けて必要かつ合理的なサポートとして、全会員様に公平に提供しております。

提供範囲外となる内容（不当要求に該当）

以下に該当する依頼・要求は、相談所としての適正範囲を超えるためお受けできません。

・ 会員様に代わる意思決定（交際可否・相手選定等）
・ システム仕様を超える情報提供（相手の交際希望の事前共有など）
・ 本来会員様が行うべき判断や作業の肩代わり
・ 運用ルールを例外的に変更するご依頼
・ 過度に頻回・緊急の対応を求める行為
・ 他の会員様への不公平につながる特別対応の要求

これらは、ご本人様の主体性を損ない、婚活成果にも悪影響を及ぼすため、当所ではお受けできません。

サポート範囲を明確にする理由

サービスの質を維持し、すべての会員様が安心して活動に集中できるようにするためです。

結婚相談所Owenでは、
・提供すべきサポートは丁寧に実施し、
・提供すべきでない行為は明確にお断りする
という基準を設けています。

これは、会員様の成婚の最短距離を守るための、“公平性の原則” に基づく取り組みです。

結婚相談所Owenが大切にしていること

• 会員様・お相手様・スタッフ全員の心の安全
• 丁寧で思いやりのあるコミュニケーション
• 信頼関係を大切にした関わり
• ご成婚を最短距離で実現するための「適切な距離感」と「質の高い対応」

攻撃的な言動や不当要求は、サービス品質の低下につながるだけでなく、
ご本人の婚活成果にも大きな影響を及ぼします。
そのため、必要な場面では適切に対応いたします。

カスハラ発生時の対応方針

事実確認・公平性を重視し、次の流れに沿って対応します。

1. 状況の確認・記録（メッセージ・通話ログ等）
2. 該当行為があった場合、改善のお願いをお伝え
3. 再発した場合、注意喚起・サポート方針の調整
4. 改善が難しい場合、サポート範囲の限定または契約内容の見直し
5. 継続困難な場合、契約解除手続きを行うことがあります

※対応は、会員様の婚活成果を最大化する観点からも慎重に行います。

契約の継続が難しい場合について

以下に該当する場合、契約期間中であっても 中途解約をお願いする場合があります。

• 威圧的・攻撃的・侮辱的な言動が繰り返し行われる
• 契約内容を超える不当要求が継続する
• 他の会員様や活動に重大な支障が出る行為
• 相談所運営に著しい悪影響を及ぼす場合

※中途解約時は、当所利用規約に基づき手続きを行います。

安心して活動いただくために

婚活には不安がつきもので、気持ちが揺れ動くこともあります。
その気持ちに寄り添いながら、前に進めるためのサポートを続けてまいります。

そのためにも、「誠実なコミュニケーション」と「相互のリスペクト」を大切にしていただけますと幸いです。

お問い合わせ

ご不安な点がございましたら、いつでもお気軽にご相談ください。
結婚相談所Owenは、全ての会員様にとって安心できる婚活環境づくりをお約束します。

策定日・公開日・改定日

• 策定日：2025年11月13日
• 公開日：2025年11月13日
• 最終改定日：2025年12月12日